Santiago de Cali, Martes 30 Junio, 2015

SEMINARIO:CÓMO ESTABLECER INDICADORES Y MÉTRICAS EN EL CONTACT CENTER

CONTACT-CENTER PAGINA

Facilitador:              MARGARITA MORA

Fecha:                         17 de Julio a 01 de Agosto de 2015

Días:                             Viernes 17, 24 y 31 de Julio

                                        5:00 p.m. a 9:00 p.m.

                                        Sábados 18, 25 de Julio y 01 de Agosto de 2015

                                        8:00 a.m. a 12:00 m.

Intensidad:               24 horas

Lugar:                          FENALCO

Inversión:                   $220.000

 

OBJETIVO:

Este Seminario les proporcionará a los participantes información acerca del proceso de BPO voz y no voz y posibles aplicaciones en Colombia.

CONTENIDO: 

  1. Clasificación De Los Indicadores
  2. Indicadores De Eficiencia:
  • Contacto con titular
  • Contactos
  • Gestiones
  • Marcaciones
  • Adherencia al Turno
  • % DE Ocupación
  • ACW
  • TMO
  • ASA
  • Nivel de servicio
  • Abandono
  • Nivel de atención

 

  1. Indicadores De Calidad:
  • Precisión – monitoriador
  • Error critico
  • Error no critico
  • Evaluación de Conocimientos
  • FCR Resolución en primer contacto
  • Venta-Compromiso de pago
  1. Indicadores De Costo:
  • Unidades de Facturación
  • Composición de Costos de una operación
  • Costo por llamada
  • Costo por contacto
  • Costo por contacto efectivo
  • Conformación del Árbol de Indicadores
  1. Indicadores De RRHH:
  • Rotación
  • Ausentismo

 

  1. Indicadores Áreas De Apoyo:
  • Recursos Humanos
  • Monitoreador
  • Planeamiento y Reportes
  1. Construcción Del Indicador
  1. Caracterización Del Indicador
  1. Programa De Auditoria Y Gestión
  1. Mejoramiento Continuo 

 

DIRIGIDO A:

Áreas operativas: Jefes, Coordinadores, Supervisores, Líderes, Asesores especializados.